Коэффициент оттока (churn rate) — это процент подписчиков (например, подписчиков на push-уведомления от сайта), которые отписались от канала коммуникации, отказались от услуг сервиса в течение определенного периода времени.

Что такое коэффициент оттока

Отток клиентов (англ. churn) – это потеря клиентов, выраженное в отсутствии покупок или платежей в течение определенного периода времени. 

Для некоторых сфер деятельности понятие оттока не применимо (например, продажа недвижимости), так как покупки не носят регулярный характер. Показатель оттока крайне важен для компаний с подписной и транзакционной моделью бизнеса, подразумевающих регулярные платежи в сторону компании. Это банки, операторы связи, SaaS-сервисы.

Коэффициент оттока определение

Коэффициент оттока (churn rate) — это количество пользователей, которые прекращают любое взаимодействие с вашей компанией. 

В зависимости от вашей сферы, это может означать, что клиенты удалили аккаунт, отменили подписку, не продлили контракт, не купили повторно или просто решили перейти к вашему конкуренту.

Существует три типа оттока: естественный (например, смена места жительства, смерть, изменение потребностей), мотивированный (например, отказ клиента от услуг компании в пользу другой компании) и скрытый (клиент продолжает пользоваться услугами компании, но объем и регулярность потребления снижается).